O comprador abriu uma disputa. E agora?

Introdução

Receber a notificação de que um cliente abriu uma disputa pode gerar preocupação e estresse, mas na GameMarket existe um fluxo claro para proteger tanto o comprador quanto o vendedor. Este artigo explica, passo a passo, o que acontece depois da abertura da disputa e como você deve agir para aumentar suas chances de uma decisão favorável.

Lembre-se: a GameMarket trabalha com escrow, exatamente para que disputas sejam analisadas com segurança, antes de liberar o valor ao vendedor.

O que é uma disputa na GameMarket?

A disputa é a abertura formal de um pedido de mediação pelo comprador quando ele entende que:

• Não recebeu o produto digital;
• O item/conta está diferente do anúncio;
• Houve problema de acesso (banimento, bloqueio, alteração de dados, etc.);
• Suspeita de fraude ou uso indevido de pagamento.

Nesse momento, o valor da venda permanece retido e não pode ser sacado até a conclusão da análise pela equipe da GameMarket.

O que acontece logo após a abertura da disputa?

1. Notificação ao vendedor
2. Você receberá um aviso pelo painel da GameMarket e/ou e-mail com o número do pedido, motivo informado pelo comprador e prazo para responder.
3. Congelamento do processo de saque
4. Se o pagamento ainda estiver em período de retenção (7 a 30 dias), o valor continua bloqueado até o fim da mediação. Se já tiver sido liberado, a equipe pode avaliar medidas adicionais, conforme as regras da plataforma e dos meios de pagamento.
5. Abertura de canal de mediação
6. O caso é encaminhado ao sistema de mediação da GameMarket, com análise em até 24 horas a partir do envio das informações pelas partes.

O que o vendedor deve fazer imediatamente

1. Leia com atenção o relato do comprador
2. Verifique o que exatamente está sendo alegado: não recebimento, produto diferente, problema posterior ao uso, etc. Isso define quais provas você precisa reunir.
3. Separe todas as evidências da entrega
4. Para se defender de forma consistente, junte o máximo de comprovações possíveis, como:

• Prints do chat interno da GameMarket mostrando a entrega dos dados ou itens;
• Prints de e-mails ou mensagens de confirmação (quando permitido e sem dados sensíveis);
• Histórico de login na conta (datas, horários, IPs, se disponíveis);
• Comprovantes de ativação de chave ou uso de moeda/skin;
• Termos ou regras anexados ao anúncio (ex.: sem reembolso após uso, risco de ban informado, etc.).

1. Quanto mais claro estiver que o produto foi entregue conforme o anúncio, melhores as chances na análise.
2. Responda dentro do prazo
3. Retorne à disputa pelo painel da GameMarket e:
4. Explique de forma objetiva o que aconteceu, sob seu ponto de vista;
5. Anexe todos os prints e documentos relevantes;
6. Evite xingamentos, ameaças ou ironias – isso pode prejudicar sua defesa.

Se possível, tente negociar uma solução com o comprador antes da nossa análise, isso pode salvar tempo para ambos.

Como funciona a análise da GameMarket

Após você enviar sua resposta, a equipe da GameMarket realiza a mediação com base nas informações de ambas as partes e nos registros da plataforma.

Prazos de análise

• A equipe se compromete a analisar o caso em até 24 horas após o recebimento das informações completas;
• Em situações mais complexas ( possível fraude, chargeback bancário, etc.), o prazo pode depender também do intermediador de pagamento (PIX, cartão, boleto), mas você será informado dentro do painel.

Critérios principais considerados

• Comprovação de entrega: há evidências claras de que o produto foi entregue conforme descrito no anúncio?
• Comprovação de uso: há sinais de que o comprador utilizou a conta, item ou moeda (logins, consumo de saldo, itens equipados, etc.)?
• Transparência do anúncio: o que estava sendo vendido e as limitações (ex.: risco de ban, proibição pela plataforma do jogo) estavam descritos com clareza?
• Histórico das partes: padrão de disputas do comprador e do vendedor, comportamento no chat, etc.

Possíveis resultados da disputa

1. Disputa favorável ao vendedor

Se ficar comprovado que você entregou o que foi prometido e que o comprador usou/teve acesso adequado:

• A disputa é encerrada como procedência do vendedor dentro da plataforma.

2. Disputa favorável ao comprador

Caso a GameMarket conclua que houve falha na entrega, divergência relevante em relação ao anúncio ou problema não solucionado pelo vendedor:

• O valor poderá ser estornado ao comprador ou mantido retido em caso de decisão alinhada ao meio de pagamento.
• Podem ser aplicadas medidas adicionais em caso de reincidência ou fraude (limitação de conta, suspensão ou banimento).

3. Acordo entre as partes

Em alguns casos, vendedor e comprador chegam a um acordo amigável (troca de item, parte do valor de volta, suporte estendido, etc.). Se isso for formalizado na mediação e aceito por ambas as partes, a GameMarket registra o acordo e fecha a mediação.

Boas práticas para evitar novas disputas

• Seja extremamente claro no anúncio: detalhe o que está sendo vendido (conta, chave, moeda, serviço dentro do jogo), eventuais limitações e riscos (como banimento por violar termos de uso das plataformas);
• Evite promessas irreais ou garantias que você não pode cumprir;
• Registre toda a negociação pelo chat interno da GameMarket – isso vira prova em caso de disputa;
• Oriente o comprador com um mini-guia de uso seguro, sempre que possível, e recomende ativar autenticação em duas etapas nos serviços envolvidos;

Quando entrar em contato diretamente com o suporte

Entre em contato com o suporte da GameMarket se:

• Você não estiver conseguindo anexar provas na disputa;
• O prazo informado para análise (24h) já tiver passado sem atualização alguma no painel;
• Perceber indícios fortes de fraude (uso de cartão roubado, tentativa de golpe, etc.).

Precisa de ajuda específica com uma disputa? Acesse a Central de Ajuda e abra um ticket com o número do pedido, resumo do caso e os principais prints. Nossa equipe vai orientar você sobre o melhor caminho dentro das regras da GameMarket.