Mediação

Guia de Mediação: os problemas mais comuns e como evitar cada um

Como a GameMarket analisa uma disputa, o que o vendedor precisa deixar claro no anúncio e o que o comprador precisa conferir antes de pagar. Quase toda mediação nasce de uma expectativa que não estava escrita.

Este guia resume como a equipe de mediação costuma analisar os casos. Ele não substitui os Termos de Uso nem a Política de Reembolso, que prevalecem em qualquer conflito, e não é orientação jurídica. Cada caso é decidido pelas provas registradas no chat do pedido.

Como a mediação decide

Quase todo caso se resolve com uma pergunta só

O comprador tinha como saber, antes de comprar, que aquilo não ia funcionar?

Um anúncio carrega a expectativa de que aquilo que é padrão do produto funcione. Assinatura vendida como "Premium", conta vendida como "full acesso", pacote vendido como "1.000 seguidores": o que faz parte da oferta normal está implícito no que foi vendido. Cabe ao vendedor deixar claro tudo o que não funciona ou não está incluído. Nunca cabe ao comprador adivinhar.

A partir disso, o caso cai em um de três cenários

  1. O vendedor avisou explicitamente que o recurso não funciona

    "Flow não disponível neste plano" escrito na descrição, e o comprador reclama que o Flow não funciona.

    Tende para o vendedor

    O aviso estava lá e era responsabilidade do comprador ler. A equipe confirma que o aviso já estava na descrição no momento da compra.

  2. O vendedor não falou nada e o recurso é padrão do plano

    O anúncio diz só "Gemini Pro compartilhado" e o comprador não consegue usar um recurso que faz parte da assinatura normal.

    Tende para o comprador

    "Eu nem coloquei isso na descrição" não é defesa. Se é padrão do plano, estava implícito no que foi vendido.

  3. O anúncio é vago ou ambíguo

    "Acesso limitado", "alguns recursos podem variar", "pode ter instabilidade", sem dizer quais recursos nem quanto.

    Tende para o comprador

    Vaguidade é responsabilidade de quem escreveu o anúncio. O vendedor tem todo o controle sobre o texto; se quis ser genérico, assume o risco.

Um limite que vale sempre, independente do que está escrito

"Compartilhado" significa que outras pessoas usam a mesma conta, e isso pode gerar alguma indisponibilidade ocasional. O que "compartilhado" não significa é o comprador ficar sem conseguir usar o produto o tempo todo, ou na maior parte das vezes que tenta. Se o comprador teve prejuízo real e não conseguiu usar de forma consistente, mesmo com o aviso de "compartilhado" a solução pende para o comprador, porque ele pagou por algo que na prática não recebeu.

Na dúvida entre os dois lados, a pergunta é: qual dos dois tinha mais condição de evitar esse problema? Quase sempre é o vendedor, porque ele escreveu o anúncio e conhece o produto.

O critério é sempre o lado mais justo, e o mais justo é quem cumpriu o que estava combinado. O vendedor cumpre sendo claro; o comprador cumpre lendo. Quem falhou na sua parte é quem perde a disputa.

O que pesa na análise, e o que não pesa

O que pesa

O que não pesa

Os casos mais comuns

Reunidos a partir das mediações reais da plataforma. Cada caso traz como a equipe costuma enxergar a situação, o que o vendedor faz para não cair nela e o que o comprador faz se ela acontecer.

Assinatura ou IA compartilhada: um recurso não funciona

O comprador recebe uma conta de streaming, de IA ou de Game Pass e um recurso que faz parte do plano não funciona: o Flow do Gemini, o Codex do ChatGPT, o download offline, a resolução 4K, o jogo online. Ou funciona, mas não do jeito que ele imaginava (uma ativação na própria conta que não enxerga os chats antigos, por exemplo).

Como a mediação costuma ver

Segue os três cenários acima. Aviso explícito na descrição da variante comprada, e o caso tende para o vendedor. Recurso padrão do plano sem exclusão escrita, ou descrição vaga, e tende para o comprador. Não vale o aviso escrito em outra variante do mesmo anúncio nem o aviso enviado só depois da compra.

Vendedor: como evitar

  • Liste o que não funciona, por variante, com nome e sobrenome: "sem Flow", "sem geração de vídeo", "não roda no Xbox Cloud", "limite de 160 mensagens a cada 3 horas".
  • Se o produto é uma ativação na conta do comprador, diga o que muda em relação a uma conta pronta (chats antigos, histórico, dispositivos).
  • Coloque a exclusão na descrição e também no nome da variante. Quem compra pelo celular muitas vezes só lê o nome da variante.
  • Use o FAQ do anúncio para as dúvidas que se repetem no chat: cada pergunta respondida ali é uma mediação a menos.

Comprador: como agir

  • Antes de comprar, procure na descrição o recurso que você precisa. Se ele não está citado nem excluído, pergunte pela aba de perguntas do anúncio.
  • Ao abrir a mediação, cite o recurso pelo nome e envie o print mostrando que ele está bloqueado ou indisponível.
  • Dê ao vendedor a chance de trocar por outra conta ou variante; muitos casos se resolvem assim em minutos.
  • Se você comprou a variante "compartilhada" mais barata, o que está excluído nela vale, mesmo que a variante "privada" tenha o recurso.

Conta compartilhada: "tela cheia", perfil ocupado ou "um por vez"

A conta funciona, mas na hora de usar sempre tem alguém: a Netflix avisa que o limite de telas foi atingido, o Xbox Cloud só aceita um jogador por vez, todos os perfis estão ocupados. O comprador tenta em vários horários e não consegue usar.

Como a mediação costuma ver

"Compartilhado" permite alguma indisponibilidade ocasional, e o comprador que leu isso precisa tolerar. Mas não permite que o produto fique inutilizável na maior parte das tentativas: nesse caso a decisão tende para o comprador mesmo com o aviso, porque ele pagou por algo que na prática não recebeu. Prints de tentativas em horários diferentes são o que decide.

Vendedor: como evitar

  • Diga com quantas pessoas a conta é dividida e o que acontece quando o limite é atingido ("aguarde alguns minutos", "use outro perfil da lista").
  • Não venda mais vagas do que a conta suporta. Uma lista de cinco logins todos no limite não é entrega.
  • Quando o comprador reclamar de tela cheia, resolva com uma vaga real (outra conta ou perfil), não com "tenta de novo mais tarde" repetido por dias.
  • Se o produto só funciona com um jogador por vez (Xbox Cloud, por exemplo), isso precisa estar no nome da variante.

Comprador: como agir

  • Compartilhado é mais barato porque tem essa limitação. Se você precisa de disponibilidade, compre a variante privada ou a tela com PIN.
  • Registre as tentativas: print com data e hora em pelo menos dois ou três momentos diferentes do dia.
  • Fale com o vendedor no chat antes da mediação e peça outra vaga; se ele resolver, ótimo. Se não resolver, a mediação já terá o histórico.
  • Não altere senha, PIN ou perfil de uma conta compartilhada: isso derruba os outros usuários e vira motivo contra você.

Entrega "automática" que só pede o seu e-mail (convite de família, link de resgate)

O anúncio diz "entrega automática", mas a mensagem automática só pede o e-mail do comprador ou manda um link, e o produto de verdade (o convite do YouTube Premium, o convite do Google AI, a ativação do plano) depende de o vendedor agir depois. O vendedor demora, o convite não chega, ou chega em outro e-mail.

Como a mediação costuma ver

Mensagem automática que só pede dados não é entrega. Se o convite ou a ativação não aparece no chat nem é confirmado pelo comprador dentro do prazo, o caso tende para o comprador. "Eu reenviei" sem prova verificável não sustenta o vendedor; "não chegou", com o e-mail correto informado no chat, sustenta o comprador.

Vendedor: como evitar

  • Se a entrega depende de um passo seu depois da compra, escreva "entrega manual após você informar o e-mail, em até X horas" no anúncio e na mensagem automática. "Automática" só quando o produto sai sozinho.
  • Deixe o horário de atendimento no anúncio e na automação; quem compra às 3h da manhã precisa saber que o convite vem de manhã.
  • Confirme no chat quando enviar o convite e guarde o print do envio (com o e-mail parcialmente coberto). Sem esse registro, a mediação não tem como saber que você enviou.
  • Se o comprador informou o e-mail errado, diga isso no chat e peça o correto antes que o prazo passe.

Comprador: como agir

  • Leia como a entrega funciona antes de comprar. "No seu e-mail" e "convite" significam que alguém vai agir depois; se você precisa agora, escolha um anúncio com conta pronta.
  • Informe o e-mail certo, uma vez, e confira a caixa de spam. Se mudar de e-mail no meio, avise claramente.
  • Se passou o prazo prometido e o de até 24 horas sem entrega, você pode pedir o reembolso por não entrega direto no chat; se o vendedor responder sem entregar, a mediação avalia.
  • Se o convite chegou e não funcionou, mande o print da tela de erro e diga em qual conta tentou aceitar.

Acesso que depende de um código enviado pelo vendedor

Netflix por código de acesso, ChatGPT que pede verificação no e-mail do vendedor, conta Steam ou EA com código de segurança, software com "código automático" que não chega. O comprador recebeu login e senha, mas não entra sem um código que só o vendedor consegue pegar, e o vendedor não está online.

Como a mediação costuma ver

Login sem código utilizável não é entrega concluída. Enquanto o comprador depende do vendedor para cada acesso, o prazo de entrega continua correndo. Vendedor que some depois de entregar só o login tende a perder; vendedor que informa o horário de códigos no anúncio e cumpre esse horário tende a ganhar quando o comprador reclama fora dele.

Vendedor: como evitar

  • Diga no anúncio que o acesso exige código e em quais horários você envia ("códigos das 9h às 22h"). Isso vale mais do que "suporte 24h".
  • Códigos expiram em minutos: combine o momento com o comprador ("me avise quando estiver na tela do código") em vez de mandar um código que vai vencer antes de ele ver.
  • Se você usa um site ou e-mail de códigos automático, teste antes de anunciar como "código automático". Um link que não abre é o mesmo que não ter entregado.
  • Nunca condicione o código ao fechamento da mediação. A mediação não impede você de entregar; o que ela impede é a liberação do dinheiro antes de o comprador conseguir usar.

Comprador: como agir

  • Se o anúncio fala em "acesso por código", você vai depender do vendedor toda vez que a plataforma pedir verificação. Compre sabendo disso e prefira quem publica horário de atendimento.
  • Peça o código quando estiver com a tela aberta e diga em qual dispositivo está entrando.
  • Ao abrir a mediação, envie o print do pedido de código e o horário em que solicitou; mostre que o vendedor foi avisado.
  • Não feche a mediação em troca do código: feche depois que entrou e testou.

Login e senha não funcionam na primeira tentativa

"Senha incorreta", "e-mail ou senha inválidos", "tentativas demais". Às vezes o vendedor entregou dados errados ou já vendidos; às vezes o comprador copiou com espaço no final, tentou no aplicativo errado, ou a conta pede uma verificação que o anúncio explicava.

Como a mediação costuma ver

Os primeiros minutos decidem: o comprador precisa mostrar o erro exato (print) e o vendedor precisa corrigir com dados novos ou testados. Vendedor que responde "está funcionando aqui" sem reenviar nada, diante de um print de erro, tende a perder. Comprador que abre a mediação e some sem testar o que foi reenviado tende a ver o caso encerrado sem reembolso.

Vendedor: como evitar

  • Teste o estoque de entrega automática com frequência; credencial vencida ou já vendida é a causa mais comum de "senha incorreta".
  • Envie um passo a passo curto: onde entrar (site ou app), como colar sem espaços, se vai pedir código, se é para não trocar a senha.
  • Quando o comprador mandar o erro, reenvie dados novos ou confirme que testou naquele minuto. "Tenta de novo" sem ação sua não resolve.
  • Se o produto exige um passo incomum (Xbox pelo app, EA em modo offline, versão do jogo atualizada), coloque isso na descrição antes da compra.

Comprador: como agir

  • Copie e cole sem espaços, tente no site oficial e depois no app, e confira se não está confundindo o e-mail de login com o e-mail de recuperação.
  • Mande o print do erro exato, não só "não funciona". O print define quem precisa agir.
  • Depois que o vendedor reenviar, teste e responda no chat, mesmo que seja só "funcionou". Silêncio depois da correção conta como resolvido.
  • Não troque a senha nem os dados da conta se o anúncio proíbe; isso pode invalidar a sua garantia.

Senha alterada, conta recuperada ou banida depois da entrega

Funcionou nos primeiros dias e depois a senha mudou, alguém entrou na conta, o dono anterior recuperou pelo e-mail, ou o jogo baniu o acesso. Acontece com contas de jogo, e-mails antigos, perfis de rede social e contas de streaming.

Como a mediação costuma ver

Dentro da garantia do anúncio, conta que deixa de funcionar sem ação do comprador é responsabilidade do vendedor: reposição ou reembolso. Se o comprador alterou dados que o anúncio proibia, ou a queda veio depois da garantia, a tendência inverte. Quem alega precisa provar: o comprador mostra a tela de senha alterada, bloqueio ou banimento com o identificador da conta; o vendedor mostra que a conta estava íntegra na entrega e o que mudou depois.

Vendedor: como evitar

  • Defina a garantia do anúncio com honestidade (7, 14 ou 30 dias) e descreva o que ela cobre: reposição em caso de queda, recuperação ou banimento sem culpa do comprador.
  • Entregue contas com e-mail de recuperação limpo e oriente o comprador a trocar senha e vínculos na hora, quando o anúncio permitir.
  • Regras como "não altere a senha" ou "aquecimento de 7 dias" precisam estar na descrição antes da compra, com a consequência clara. Regra escrita depois não conta.
  • Recuperar uma conta vendida é má-fé: sujeita o vendedor a banimento permanente e à retenção de saldo, mesmo depois da garantia.

Comprador: como agir

  • Se o anúncio diz "full acesso", troque senha, e-mail de recuperação e 2FA imediatamente e guarde um print ou vídeo do primeiro login.
  • Se o anúncio proíbe alterar dados, respeite: a garantia depende disso.
  • Ao abrir a mediação, envie o print da tela de senha alterada, bloqueio ou banimento mostrando o nome ou ID da conta, e diga quando o acesso parou.
  • Não espere a garantia acabar: depois da data de liberação informada no chat, a plataforma não consegue mais reter o valor.

Vendedor demora ou some, e "entrega imediata" que não é imediata

O anúncio promete "entrega imediata", o comprador paga de madrugada e o vendedor só aparece no dia seguinte. Ou o vendedor responde "já vou mandar" e não manda. O comprador, por sua vez, abre a mediação depois de 2 ou 3 horas de espera.

Como a mediação costuma ver

O vendedor tem até 24 horas após o pagamento para entregar ou combinar a entrega, salvo prazo menor prometido no anúncio; passado isso sem retorno, o reembolso por não entrega é garantido pela Política de Reembolso. Antes disso, a mediação por "demora" costuma ser encerrada sem reembolso quando o vendedor entrega dentro do prazo. Mas "entrega imediata" escrita no anúncio encurta a tolerância: quem prometeu imediato e entregou 20 horas depois não pode reclamar da mediação aberta.

Vendedor: como evitar

  • Só escreva "imediata" ou "automática" quando o sistema entrega sozinho. Entrega manual é "em até X horas, dentro do horário de atendimento".
  • Configure a mensagem automática com o horário em que você responde; ela é o que o comprador vê quando você está offline.
  • Se não vai conseguir entregar no prazo, diga isso no chat e ofereça a devolução: reembolso solicitado por você fecha o caso sem mediação perdida.
  • Use o Modo Offline quando não puder atender; vender e não entregar é pior do que pausar a loja.

Comprador: como agir

  • Leia o prazo de entrega e o horário de atendimento antes de pagar. "Entrega em até 24h" não é "agora".
  • Antes da mediação, mande uma mensagem clara no chat pedindo a entrega; se o prazo passou e não houve resposta, use o reembolso por não entrega direto no chat (pedidos até R$ 50,00).
  • Mediação aberta com 2 horas de compra, dentro do prazo do vendedor, costuma ser encerrada sem reembolso quando ele entrega.
  • Se você comprou de outro vendedor enquanto esperava, avise no chat antes de o primeiro entregar: depois da entrega, o arrependimento não é automático.

Seguidores, curtidas e views: não caiu, caiu depois, reposição e prazo

O comprador envia o link do perfil, o painel do vendedor processa e os seguidores não aparecem, aparecem pela metade, ou aparecem e somem dias depois. O vendedor fala em "queda normal", "reposição em até 3 dias", "o provedor está lento". Muitas vezes o link enviado estava errado ou o perfil era privado.

Como a mediação costuma ver

O que decide é a contagem: print do número no momento da compra e print depois do prazo prometido. Se o anúncio informa prazo de início, prazo de conclusão e política de queda, e o vendedor cumpre a reposição dentro da garantia, o caso tende para o vendedor. Se o serviço nunca começou, o link estava correto e o prazo passou, tende para o comprador. "Está sendo enviado" sem número não é entrega.

Vendedor: como evitar

  • Escreva no anúncio o prazo de início, o prazo de conclusão e a regra de queda e reposição, em horas ou dias, sem "depende do servidor".
  • Peça o link exato e confira se o perfil é público antes de processar; se estiver errado, diga no chat na hora.
  • Guarde o print do painel com o pedido concluído e a contagem antes e depois. É a sua única prova.
  • Se a reposição não sai pelo painel, reembolse a parte que faltou em vez de repetir "já solicitei" por uma semana.

Comprador: como agir

  • Tire um print da contagem antes de comprar e envie o link público correto (perfil aberto, publicação certa).
  • Espere o prazo de conclusão do anúncio antes de abrir a mediação; abrir com 1 hora de compra em um serviço de 24 horas é perder tempo.
  • Se caiu depois, peça a reposição pelo chat dentro da garantia e só abra a mediação se ela não vier.
  • Ao abrir, envie os dois prints (antes e depois) com data; sem eles a análise vira palavra contra palavra.

Serviços que precisam dos dois online ao mesmo tempo

Fichas entregues em partida, serviços dentro do jogo que exigem entrar na conta do comprador, vínculo de conta em um e-mail novo, boost com prazo. Os dois precisam se encontrar no chat, e ninguém combina horário; o vendedor pede um e-mail novo e o comprador manda um e-mail antigo que já tem conta vinculada.

Como a mediação costuma ver

Serviço que depende de agenda precisa de um horário combinado no chat; quem propôs horário e apareceu tende a ganhar, quem sumiu tende a perder. Pré-requisito não informado no anúncio ("precisa de e-mail novo sem conta vinculada") é problema do vendedor; pré-requisito informado e ignorado pelo comprador é problema do comprador.

Vendedor: como evitar

  • Diga no anúncio que o serviço exige o comprador online junto, o tempo médio e em quais horários você atende.
  • Liste os pré-requisitos antes da compra: e-mail novo, conta sem vínculo, jogar pelo navegador, nível mínimo.
  • Proponha um horário no chat logo após a compra e confirme por escrito quando começar e quando terminar.
  • Nunca leve o combinado para WhatsApp: se der problema, o que está lá não existe para a mediação.

Comprador: como agir

  • Leia os pré-requisitos e cumpra antes de mandar seus dados: um e-mail criado só para isso evita a maioria dos problemas de vínculo.
  • Combine um horário e apareça; se não puder, avise no chat com antecedência.
  • Compartilhe só as credenciais que o serviço exige, no chat do pedido, e nunca os dados da sua conta principal.
  • Se o serviço começou e parou no meio, descreva o que faltou com print; entrega parcial pode virar reembolso parcial.

Variante errada, item diferente do anunciado ou expectativa que não estava escrita

A conta veio sem o "troca nick" que a variante prometia, a assinatura era Go e não Plus, o jogo veio em uma conta que outro vendedor também vende, o pacote de IAs "pode ou não" incluir as outras ferramentas. Ou o comprador esperava algo que o anúncio nunca prometeu.

Como a mediação costuma ver

Compara-se o que a variante comprada prometia com o que foi entregue. Faltou item listado, tende para o comprador (reposição do item ou reembolso, às vezes parcial). Descrição vaga sobre o que está incluído também tende para o comprador. Expectativa que não estava em lugar nenhum do anúncio e não é padrão do produto tende para o vendedor.

Vendedor: como evitar

  • Cada variante com o seu conteúdo exato, sem "pode vir", "aleatório" ou "depende do estoque" onde o comprador espera algo definido.
  • Se o produto é um pacote, diga o que é o principal e o que é brinde sem garantia.
  • Não use a mesma conta ou credencial em mais de um anúncio ou vendedor: conflito de acesso vira mediação perdida.
  • Entregou algo diferente por falta de estoque? Avise antes de entregar e ofereça escolha (equivalente ou reembolso).

Comprador: como agir

  • Leia o nome da variante que você está escolhendo, não só o título do anúncio; anúncios com várias opções têm preços e conteúdos diferentes.
  • Se um detalhe é decisivo para você, pergunte antes de comprar pela aba de perguntas. A resposta fica registrada.
  • Ao abrir a mediação, cite exatamente o item que faltou ou diverge e envie o print do que recebeu.
  • Aceite a reposição do item que faltou quando ela resolve; reembolso parcial é uma saída comum para entrega incompleta.

Compra por engano, arrependimento e "comprei de outro vendedor"

Alguém comprou sem avisar, o comprador escolheu a variante errada, ou cansou de esperar e comprou de outro vendedor. Depois pede reembolso de um produto que já foi entregue.

Como a mediação costuma ver

Antes da entrega, o cancelamento é garantido pela Política de Reembolso. Depois que o comprador visualizou chave, link de resgate ou credenciais, o produto conta como consumido e a devolução por desistência não é garantida pela plataforma: depende de o vendedor aceitar. Comprar de outro vendedor enquanto o primeiro ainda estava no prazo não gera reembolso se o primeiro entregou dentro dele.

Vendedor: como evitar

  • Quando o comprador pedir cancelamento antes de você entregar, aceite: não entregar e reembolsar é mais barato do que uma mediação.
  • Se a compra foi por engano e a credencial ainda não foi usada, considere trocar por outra variante ou aceitar a devolução; é comum e conta a seu favor na reputação.
  • Deixe claro no anúncio quando um produto é de ativação única e não pode ser cancelado depois de ativado.

Comprador: como agir

  • Se desistiu antes da entrega, diga no chat na hora e não abra a mensagem de entrega automática que contém a credencial.
  • Antes de comprar de outro vendedor, cancele com o primeiro no chat; dois pedidos entregues são dois pedidos pagos.
  • Confira a variante e a quantidade no carrinho antes de pagar; "comprei errado" depois da entrega depende da boa vontade do vendedor.

Erros de processo: comprador some, vendedor pede para fechar antes de resolver, conversa vai para o WhatsApp

O comprador abre a mediação e não responde mais; o vendedor entrega e pede "fecha a mediação" antes de o comprador testar, ou condiciona a entrega ao fechamento; os dois combinam por WhatsApp e depois ninguém consegue provar nada; alguém abre a mesma mediação duas vezes.

Como a mediação costuma ver

Quem abriu a mediação e para de responder tende a vê-la encerrada sem reembolso. Vendedor que condiciona a entrega ao fechamento age contra a mediação, e isso pesa contra ele. Fechamento voluntário devolve o pedido ao fluxo normal: só feche depois de testar. O que foi combinado fora do chat não é considerado.

Vendedor: como evitar

  • Entregue e reponha com a mediação aberta; ela não impede a entrega, só segura o dinheiro até o comprador conseguir usar.
  • Peça o fechamento só depois de o comprador confirmar que testou e funcionou.
  • Responda a cada mensagem do moderador dentro do prazo: falta de colaboração pode resultar em decisão desfavorável.
  • Mantenha tudo no chat do pedido. Prints de outros aplicativos não substituem o histórico da plataforma.

Comprador: como agir

  • Depois de abrir, continue no chat: teste o que o vendedor reenviar e diga o resultado, mesmo que seja "funcionou".
  • Não feche a mediação como condição para receber algo. Feche quando o problema estiver resolvido e testado.
  • Não abra a mesma mediação duas vezes nem abra e feche em sequência; isso atrasa a análise e pode contar como uso indevido.
  • Se o vendedor aprovou o reembolso, aguarde o moderador processar; não é preciso abrir uma nova mediação.

O anúncio que evita mediação

Um anúncio bom não é o que mais promete; é o que não deixa dúvida sobre o que chega e o que não chega.

O que precisa estar escrito

O que derruba o anúncio na mediação

Comprar bem, e o que fazer se der errado

O comprador cumpre a parte dele lendo antes e registrando depois.

Antes de comprar

Se der problema

Como a mediação funciona na prática

  1. Abertura

    Pelo botão vermelho no topo do chat do pedido, dentro da garantia do anúncio. Descreva o problema e anexe as provas ali mesmo.

  2. O que acontece na hora

    O valor do pedido fica bloqueado para os dois lados, a contagem da garantia é pausada e o vendedor é notificado. A mediação não impede o vendedor de entregar ou repor.

  3. Análise

    A equipe lê o anúncio, a variante comprada, o chat e as provas, e pode pedir informações às duas partes. O prazo de resposta da mediação é de até 2 dias úteis.

  4. Desfechos possíveis

    Reembolso total, reembolso parcial, reposição ou troca combinada entre as partes, ou encerramento sem reembolso quando a entrega foi confirmada ou quem abriu parou de responder. Acordo aceito pelos dois no chat prevalece.

  5. Fechamento voluntário

    Quem abriu pode fechar quando o problema for resolvido; o pedido volta ao fluxo normal e a garantia continua contando de onde parou.

  6. Depois da garantia

    Passada a data de liberação informada no chat, o valor vai para o vendedor e a plataforma não consegue mais reter. Vendedor que age de má-fé depois disso, como recuperar a conta vendida, pode ser denunciado pelo canal de suporte.